Система менеджмента качества

Интересную вещь услышал сегодня в новостях CNN: умные германцы изо всех сил стараются удержать сотрудников пред- и пенсионного возраста на своих рабочих местах... На BASF, кстати. И не слишком охотно набирают молодежь.

Вот ведь умные гады - соображают, что "старички" все знают и умеют. Ведь не ради самих стариков все это делается, а ради сохранения работоспособности компаний в целом.

Немцы, кстати, еще в 2004 году начали сокращать СМКшников, понимая, что если под каждый чих подкладывать бумажку в отчет, то сама работа встанет.

У нас иная ситуёвина: внедряют эти тупые ISO 9000, парализующие деятельность предприятий, из оборонки массово увольняют пенсионеров, зато молодых "специалистов" ставят на ключевые позиции сразу же после приема на работу. И еще гордятся тем, что наши истребители круче мерикосовских... Только забывают, кто эти самолеты делал...

Интересное число посещений - 22222

Настоящие профессионалы могут СЛЕГОНЦА позволить себе НЕКОТОРЫЕ ВОЛЬНОСТИ в изложении сути процесса, а также своих места и роли в этом мире - если РЕЗУЛЬТАТЫ ИХ ДЕЛА свидетельствуют о том.
Так, например, «Никого ничему научить нельзя, можно только самому научиться»
А. Эйнштейн

Сильно - Артемий Лебедев о "бизнес"-процессах и корпоративном идиотизме

О "новизне" процессного подхода по стандартам ИСО серии 9000 версии 2000г.

http://www.cfin.ru/rubtsov/RSV/Concept/Nikanorov_003.htm

http://www.pcweek.ru/themes/detail.php?ID=65204&THEME_ID=15501

=Книга представляет интерес для разнообразных слоев читателей. Она может быть полезна разработчикам технических систем, а также разработчикам организационных систем в любых областях, в том числе специалистам по машинным системам управления. Большой интерес она может представить для специалистов, занимающихся развитием системной методологии как таковой.=

=Организационное оружие Спартака Никанорова

Спартак Никаноров - современник и соратник Кузнецова. Он живет и здравствует сейчас, когда мы пишем эти строки. И дай Бог ему долгих лет жизни.
Никанорова можно считать равновеликой Побиску фигурой. Настоящим творцом русского организационного оружия.
Окончив школу в 1941-м, а физфак МГУ - в 1950 г., Никаноров всю жизнь работал на "острие атаки" научно-технического развития страны. До I960 года Спартак Петрович принимал участие в противовоздушном "проекте Берия", работая под руководством титана советской радиолокации - академика Расплетина. А в 1962-м впервые предложил термин СПУ - сетевое планирование управления, вскоре начав совместную с Кузнецовым работу. Именно Никаноров продолжил дело Кузнецова после разгрома ЛаСУРс. Гениальное открытие Никанорова заключается в создании СОУ - систем организационного управления. Его оригинальные идеи и решения в принципе отличались от используемых в конце 60-х годов. Да что там! Они и сегодня стоят особняком. Спартак Петрович изобрел то, что называется принципом генетического проектирования.
Как пишет Сергей Чернышев, принцип СОУ Никаноров выдвинул в 1969-м.=

=Переиздание статей и предисловий С. П. Никанорова к переводным книгам в виде отдельного сборника первоначально диктовалось соображениями удобства. Написанные Спартаком Петровичем статьи и предисловия, ставшие "теорминимумом" системного и концептуального анализа, нужны постоянно. Но, оказывается, нет их под рукой, они в разных книгах, ставших раритетом. Да и студенту или аспиранту этих книг не собрать, во многих библиотеках они утеряны.
Каждая из статей (а так называемые предисловия – это достижения научной мысли, порой превосходящие саму книгу!) представляется как колоссальной насыщенности, логически выверенный текст. Чтение этих статей является чем-то большим, чем чтение.
Как-то коллега из МФТИ, увлеченная нашим научным направлением, взяла на время книгу Оптнера "Системный анализ..." с целью "законспектировать предисловие". Через неделю она смущенно призналась: "Предисловие С. П. Никанорова ...не конспектируется! Мне пришлось его переписать дословно." ( с ксероксом в те времена было непросто).
Даже чтение "с карандашом в руке" не решает задачи полного освоения мыслей автора. Другой наш коллега и ученик Спартака Петровича, у которого личные экземпляры книг с текстами Никанорова буквально испещрены подчеркиваниями разных типов, аккуратно выполненными с помощью офицерской линейки, сказал мне: "Раз в несколько лет я перечитываю статьи Спартака и каждый раз обнаруживаю в них места, которых там ...не было!". Это уже сродни марктвеновскому: "до чего же поумнел старик за 7 лет!"=

К черту стойло. Надоело. Самому надо стать себе хозяином. У меня пока получается. Надеюсь, так и будет в дальнейшем. Сильно надеюсь.

Вы - правы - везде как и кто и вроде все одинаково - я писал уже о "чисто" гражданских и современных фирмах. У военных свои заморочки - знаю "в натуре" - проходил предметно.
К сожалению, в нашей суровой действительности - персонал - это предмет производства для достижения "чисто" собственных целей - в какие бы белые рясы это не облекалось. Нет веры - а жаль. Когда мне начинали объяснять - надо "потерпеть и потом будет всем счастье" - я резко начинал искать новое рабочее стойло.

Дык я тоже дослуживал в номерном ЦНИИ. Эрудитов там - хоть отбавляй Чем выше эрудиция - тем ниже звание. Фишка в том, что за эрудицию отцы-командиры готовы тебя терпеть - ты же весьма полезен Но, при этом, стать подполковником - фантастика. По себе знаю - пять лет майором ходил. При свободной подполковничьей клеточке. Да и хусим - сейчас сам себе генералиссимус

Есть интересное российское явление - до 5 лет существования фирмы шеф, он же собственник, пестует персонал - пытается сформировать из него коллектив (по Корабельному уставу требуется от командира - сколачивать) - тут и применяется много самых разнообразных форм - вплоть до "маевок" с выездом на природу и поездки на теплоходе, всяческое обучение, премии и прочии премудрости по заигрыванию с коллективом. Затем наступает какое-то жлобство - и скряжничество. Об этом явлении я спросил одного руководителя, который в фирме проработал с самого начала. Фирме уже было 8 лет. Он многое добавил к моим наблюдениям - а когда фирме минуло 10 лет он уволился. Стало тошно ветерану от маразма руководства. Хотя человек толковый и трудолюбивый и вроде получал неплохо.

Несвободы бывает разной.

Мне известен случай, когда л/с ТЭЧ выезжал на аэродром по необходимости. Но тогда временно командовал м-р Носов - радист, и, следовательно, большой либерал Потом ему на смену дали нашего штатного Макарюгу и лафа закончилась... От звонка до звонка. Даже в тревоги - уже давно отбой, уже давно все эскадренные уехали в городок, так этот нас до 5 утра держал - а вдруг опять тревога? А потом топали 7 км пёхом до городка - кто ж машину-то в такое время в аэропорт подаст?! Умылись, побрились, позавтракали - и снова на аэродром

Устал от несвободы. Думал, дембельнусь - попроще будет. Но не сильно проще вышло... Сейчас вот свободой наслаждаюсь

В мое время в народное хозяйство с корабля не отпускали - легче было лоб разбить о переборку - там действовал мощный стимул - сход на берег. Да и "придавить" было еще чем. По принципу - положено - но на руки не выдавать.
Согласен, что для русского человека - в большинстве случаев - комфортные условия в коллективе зачастую важнее высоких окладов. И от звонка до звонка редко кто любит "барабанить". Сделал дело - гуляй смело - наш принцип.

С мотивировкой л/c до развала Союза было все просто Нач. ТЭЧ тащ майор Макаревич строил л/c и спокойно разъяснял, что денежное удовольствие военнослужащего в среднем вдвое выше, чем, опять же, в среднем по стране. А посему, дорогие мои, кто не хочет служить - мигом вас "вычислю" и вперед - в народное хозяйство

Сейчас вижу только один хлипкий способ мотивировки - доля прибыли компании. Высокие оклады быстро становятся привычными, а интерес к работе есть далеко не у всех. На фанатизм и любовь к своему делу рассчитывать особо не приходится. А вот доля прибыли - солидная доля, пропорциональная вкладу в общее дело, а не предновогодние два-три оклада непонятно за что - меня бы стимулировала.

Наблюдал попытки мотивировать кнутом под большие оклады - провалились, народ сбежал в конторы, где время на перекуры не приходится отрабатывать в выходные.

За свою жизнь служил, работал В и С многими организациями. Мотивирование л/с и персонала - это действительно весьма сложная задача. В этом вся суть управления деятельностью и ее сложность. Это - искусство, которым редко кто владеет. Уже хорошо - если первое лицо организации просто приличный "ремесленник".

Как любил говорить мой последний корабельный начальник: "Саня, этому научить нельзя - это надо просто знать и уметь!"

Для начала есть принцип - прежде чем командовать - научись подчиняться.

Зачастую коллектив живет своей жизнью и делает дело не благодаря, а вопреки.

Ладно бы так... Но самое для меня непонятное - как в России цели руководства и персонала совпадать могут? Как сделать так, чтобы они совпадали? Как мотивировать персонал, если руководство, как правило, относится к персоналу, как к быдлу? Причем даже к потенциальному персоналу - свежи еще посты г-на Орликова.

Г-жа Полховская просто мне ответила, что мотивирование персонала - крайне сложная и болезненная задача. Больше добится от нее ничего не смог

Согласен с тем, что "аудитор аудитору рознь" - а есть еще КОНСАЛТЕРЫ. Обучение то идет от какого-то единого ИСКАЖАЮЩЕГО суть источника.
Вот примеры с одного форума СМКашников - это примеры для пытливых умов участников данного форума, которые умеют внимательно читать тексты и отличать то, что КРУГЛОЕ не может быть КВАДРАТНЫМ.

Это на растерзание. Чему только не учат необразованные.

Админ задает вопрос:
-=Что такое «Внедрение процессного управления в организации»?

Для начала несколько тезисов, имеющихся в стандартах ИСО серии 9000 и возможно помогущих в дальнейшем диалоге.
9000
Цитата: Введение
Процессный подход
Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
Обратите внимание, тут речь идет об эффективности

Цитата: 2.4 Любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.

Цитата: Там же 2.4 - Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов и прежде всего обеспечения их взаимодействия могут считаться "процессным подходом".

9001
Цитата: Введение
Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться "процессным подходом".

Меня данные определения совершенно не устраивают, потому что я в них ничего не понимаю.
Особенно интересно слышать от людей фразы, подобные этой: "Мы в своей организации внедряем/внедрили процессное управление".
Так что же внедрили эти люди?=

Мой ответ:

=Что внедрили - им самим неведомо. Спрашивать надо у таких вот людей и их сподвижников:
Семинар: Процессный подход к управлению компанией
Программа авторского семинара В.В. Репина, А.Ю. Сооляттэ
«Процессный подход к управлению компанией»
http://www.allevents.ru/seminars/index.php?section=36&detail=739

Выпускаются книги, печатаются статьи, проводятся семинары. По поисковику можно найти - сначала "процессный подход к управлению" - получим, например:
1. Что Вы получите?
Процессный подход к управлению предприятием это стержень (основа) большинства современных подходов к построению систем управления. Внедрение СИСТЕМНОГО ПОДХОДА позволяет значительно повысить эффективность деятельности предприятия и его конкурентоспособность.
http://www.eventum.ru/seminars/index.php?section=1&detail=149

И далее - "системный подход к управлению":
Программа семинара: «Системный подход к управлению предприятием: применение ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА к управлению предприятием и управление сложными изменениями»
http://www.e-ducate.ru/info/12774

То есть авторы не видят разницы между системным подходом к управлению и процессным подходом - так как они изобрели нечто новое - процессный подход к управлению. И его гонят в массы - УВЫ!
Но в ИСО 9000 - есть два подхода (4 и 5-й) - и их в кучу мешать нельзя.
А вот это уже совершенно правильно:
1. Вадим Мисюра: Сегодня Украина имеет шанс возродить системный подход в государственном управлении
полный адрес статьи -- http://www.sdpuo.com/rus/news/part-news/44b39ba54fff5/
«Сегодня Украина имеет шанс не проходить заново долгий путь постижения простых истин, а возвращать разрушенный системный подход к управлению экономикой».
2. Системный подход к управлению информацией. Труды института системного анализа РАН. Том 23
Системный подход к управлению информацией
Авторы: Арлазаров В. Л., Емельянов Н. Е.
Издательство: "КомКнига"
Год издания: 2006, страниц: 5-484-00769-0
ISBN: 5-484-00769-0

Всегда надо уточнять - управление чем. Если процессом (ГОСТ Р ИСО 9001 4.1 в) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами; или 4.2.1 г) документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими;) - то будет все просто замечательно - ПРОЦЕССНОЕ УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ.=

=Системный подход к менеджменту и процессный подход взаимообусловлены и взаимосвязаны. Первый относится к менеджменту Организации и без него второй будет упрощен до уровня управления технологическим процессом. Нижним уровнем нельзя замещать верхний. Оба подхода описаны в литературе уж лет так 30 с гаком. И я их не противопоставляю. Все восемь принципов менеджмента качества надо рассматривать как совокупность. А не педалировать на процессный подход и искать в нем некую панацею.
Образно можно сказать, что процессный подход - это инструмент на котором играет системный подход к менеджменту. В любом другом случае музыки не будет.
Я лишь против того, чтобы игнорировался системный подход к менеджменту и производилась подмена понятий.=

="Управление любым объектом включает выбор цели деятельности объекта и выработку управляющих воздействий для достижения этой цели. Для осуществления управления необходимо сознательно определять цели, выбирать способы, средства и воздействия в интересах достижения цели".

Кроме того, есть - системный подход, системный подход к управлению (менеджменту), системный подход к исследованиям и т.д.=

=Евгений!
Начну с конца Вашего последнего поста.
1. В силу своего базового образования знаком с радиоэлектронникой. Вы речь ведете об электротехническом устройстве (комплексе, системе). Организация - это нетехническая система и является "сложной системой".
2. О "процессном управлении" обсуждение я вести не хочу, так как этого не воспринимаю и не понимаю - что это такое.
3. Если мы речь ведем о СМК - то я пользуюсь терминологией ИСО 9000:2000. Не вижу необходимости эту терминологию изменять и дополнять. Посмотрите на - Новые материалы на сайте - мою подборку материалов - Термины и их определения (стр.1). Там и про состояние системы есть.
Если Вам все равно - то предлагаю пользоваться терминологией стандартов ИСО серии 9000.
4. О результативности и эффективности СМК - это разговор отдельный. Так как ИСО 9000 общий (для ИСО 9004 - эффективность, ИСО 9001 - результативность), то так и сказано.
5. Насчет "черного ящика" (эксперимента Винера) с Вами не согласен. Как утверждают уважаемые авторы (оба докторы технических наук и профессоры, г. Москва) книги, которая и сейчас пользуется широкой популярностью - Системотехника. В.В. Дружинин, Д.С. Конторов. М.: Радио и связь, 1985. - "Объективно сложные системы не поддаются исследованию с помощью эксперимента Винера. Это - "таинственные ящики", способные целенаправленно перестраивать свою деятельность. Живое существо - типичный пример такой системы. Законы, управляющие поведением таинственного ящика, зависят от ситуации".
6. В этой книге много чего есть: эффективность, включая эффективность организаций, принципы управления, поведение систем и т.д. Нет только процессного управления. Но это уже к авторам другой книги (к экономистам) - см. ранее.
7. = Способы, средства и воздействия - это управление (вход) системы. = Вообще то все управление построено на прямых и обратных связях. Как говорится - процесс без обратной связи - не процесс, а "полет в никуда". Как и Организация без цели.

Поэтому мое заключение по теме в целом - я не знаю, что такое "внедрение процессного управления". И этого не применяю в своей практике. Мне 8-ми принципов менеджмента качества достаточно.

И о "состоянии системы" - "Упорядоченная совокупность значений, внутренних и внешних, определяющих ход процессов, происходящих в системе".=

Как недавно узнал - Дружинин (математика) и Конторов (радиотехника) - это сотрудники 2 ЦНИИ (ПВО и ПРО). Удивляюсь (почитав книгу) эрудиции данных людей.

Если задача поставлена именно так, то и решать ее нужно так, как Вы собираетесь решать. Вы-то больше ни за что не отвечаете. Если зачет "на знание алгорима внедрения", то "ничего больше кроме". И уж не Вша вина будет, что спросил аудитор.
А если задача стоит по-другому, то может и решать ее нужно другим людям???

Тут аудитор аудитору рознь... Если придет грамотный и технически подкованный (особено если бывш. военный), то ни о чем кроме соблюдения правил, нормативов и регламентов он скорее всего спрашивать не будет. К приходу такого готовиться легко - кроме последовательности действий по внедрению, изучить меры по безопасности, требования к рабочим местам персонала, действия в аварийных ситуациях, техобслуживание, т.е. все то, что должно быть прописано в грамотном РЭ.
А вот если придет малолетний придурок, у которого кроме опыта мусоленья текстов СМКашных стандартов и всяких там методологий за плечами ничего нет - к такому подготовится нельзя, ибо смысла и логики в его вопросах о записи, валидации и верификации не будет.

Возобновляю тему... Хотя может и не в тему
Нужно подготовить материалы к принятию зачета на знание алгоритма внедрения АС у сотрудников департамента консалтинга. Это нужно для получения достоверных сведений о подкованности струдников перед приходом лиц из сертифицирующих органов...
Млин... Ну я же не аудтор зачоты принимать :twisted: .
Ну заставлю - элементарно просто знать всю последовательность действий. Сбился - садись двойка. Потом придет живой аудитор поназадаЁт вопросов, какие в его светлую голову взбредут, - не ответят знатоки мои - и будет вся голова моя в шишках. Че делать? У кого есть хоть какой-нить опыт в энтой области, подскажите как поступить?

И енто правильно! (С)

Да ладно уж прибедняться Просто сейчас, когда явная нехватка инженеров, сложилась дикая в них потребность. Вот и пользуюсь моментом

Ну так ... Нам до Вас расти и расти... Главное есть образец для подражания

Ой, спасибо!!! - это за меня
А Дмитрий обещал в понедельник появится - по последним сведениям отдыхает в Карпатах. Везучий... Хотя чет эт я... Мы завтра тоже уезжаем - не в Карпаты, правда, - набазу отдыха - но тож харрашо... мммммм... я в предвкушении...

А я так ваще из деревни не вылезаю

Ой, спасибо!!! - это за меня
А Дмитрий обещал в понедельник появится - по последним сведениям отдыхает в Карпатах. Везучий... Хотя чет эт я... Мы завтра тоже уезжаем - не в Карпаты, правда, - набазу отдыха - но тож харрашо... мммммм... я в предвкушении...

И мои. Обоим

А у него сегодня день рождения!!! И если "аська" не врет - аж юбилей!!!
Дмитрий, поздравляю от всей души!!!
Как масималист максималисту желаю тебе все самого-самого и по максимуму!

З.Ы. Не могу не добавить, что у меня в семье сегодня тоже праздничное событие - пятилетняя годовщина свадьбы так что настроение просто замечательное...

Да, За ВДВ!!! Нах...

Ну, за ВДВ :!:

Наврал - от ВВС есть еще Игорь Фролов, борттехник, автор замечательных книг о вертолетчиках, а также боевой летчик, генерал-майор авиации Костя Шипачев - знаю, что заглядывает, но не постит. Низя

А, есть еще и погранец украинский - jaroDS. Давно что-то не появлялся...

За ВДВ!!!

Мореманы у нас:
- Вадим;
- SergeyL;
- ALEX OST;
- Zonzen (подводник).

ВВС у нас:
- sha (подполковник);
- surgeon (майор).

Ну, мужики - За ВДВ!!!

Славный Праздник ВДВ!
Только их охраняет милиция от себя самих. И только им позволено в этот день купаться в городских фонтанах.
Сын моего товарища (военный журналист) рассказывал о наших ВДВ в Югославии. Когда наши парни входили в кафе - вставали все!
До этого поспорили с "пиндосами" - приняв до этого - пятерка с каждой стороны с парашютами по очереди залезает на трубу - метров 70-80 и прыгают по очереди. Кинули на решку - наши залезли первыми - прыгнули - один подвернул ногу. Америкоские пиндосы залезли и позорно слезли - наши стали местными ЗВЕЗДАМИ и просто Бондами. Поэтому в маленьком городке все и вставали - зауважали.
Читал, что самые бесшабашные боевые летчики наши - верю!

ALEX OST, хрень какая-то Все наши действия были регламентированы НИАС-78, пока его не отменили

Всех моряков поздравляю с наступающим праздником!

Не служил-с, но по военной кафедре являюсь офицером ВМФ.

По жизни, в основном, приходилось создавать спутниковую навигационную аппаратуру во славу ВМФ и ВВС...

Это у которого 16 штук с "ядренными" зарядами.

Выдержка из КУ ВМФ (легко ищется по поисковику):
9. Во главе корабля стоит командир корабля. В помощь командиру корабля назначаются: - старший помощник (помощник), являющийся первым заместителем командира корабля, - заместители и помощники, определяемые штатом корабля.
Весь личный состав корабля составляет его экипаж.
10. В целях лучшего применения оружия и использования технических средств в бою на кораблях создаются боевые части и службы:
боевые части:
штурманская - БЧ-1;
ракетная (ракетно-артиллерийская, артиллерийская) - БЧ-2;
минно-торпедная - БЧ-3;
связи - БЧ-4;
электромеханическая - БЧ-5;
авиационная - БЧ-6;
радиотехническая - БЧ-7.
службы:
радиационной, химической и биологической защиты - Сл-Х;
медицинская - Сл-М;
снабжения - Сл-С.

Писал в защиту "самости" КУ ВМФ и вообще системного подхода:
http://quality.eup.ru/Technology/Scripts/phpBB2/viewtopic.php?t=613&start=380&sid=788ce4a84d89d8379e9b0a018b65c3c5

Горяч был - надоело - лучше в практику.
Всем = баюшки и "у коечку и в тряпки".

Плохо владею терминологией от ВМФ - это командир боевой части? БЧ-2 имею ввиду... У нас такого не было - только БД - боевое дежурство, когда пара бортов, заправленных под завязку, стоит напротив КДП

Тогда солите - особливо люблю малосоленные - это просто сказка!
Зато у нас как в сосновом бору попрут белые - это воще песня! Ждем-с! Мой друг (быв. ком. БЧ-2 с БДРМ - Гремиха) спит и видит и ждет сигнала. Ему и рыбалки не надо.

А у нас прут, однако... По ведру в день

Завтра - "на тачку и на дачку" - берег озера - Приозерский район Ленобласти и поднимем флаг - "Имеем право!"
У нас - это не Подмосковье - но первые огурчики пошли, однако.

Да, через пару дней всего

Тогда всех с наступающим Праздником ВМФ! И ВВС с нами! И мы с ним! Всем здоровья, настроения и благополучия!
Особливо героям-подводникам, как говаривали у нас в бригаде, - я же просто надводник.
Я не техпис (все больше мыслю категориями систем и комплексов - работа такая, была и теперь уж) - но ваш форум мне интересен - черпаю много интересной и полезной информации, да и настрой у людей хороший.

Тута у нас пара Ваших коллег - SergeyL и Zonzen. Zonzen - подводник. А все прочие как-то больше по кафедре ВВС

Я "кораблятский" - СФ - г. Полярный - 1975-1984г.г.
Потом 12 лет в "першем" ЦНИИ.

Подчинненным чаще надо и они пошли бы - если бы их повели. А так - все на уровне личных хороших отношений (иногда из сочувствия) с автором идей и устремлений.
Откоровенно плохих организаций и коллективов не встречал. Руководители вроде также приличные - а в сумме не складывается. Почти как на корабле.

В каком полку служили-с? Все остальное - до слез понятно
За исключением

Если нужно первому лицу - не факт, что нужно его подчиненным

12 лет "пропахал" с любимыми ГОСТами РВ в руках и голове, последние 7 лет из 11 гражданских отдал (напряженно и сознательно) СМК - во всех возможных вариантах ее исполнения - кроме аудитора ОС. Понял - у нас это (за редким исключением) - НИКОМУ НЕ НУЖНО - если это делать по уму, говоря о системе управления предприятия. Если ЭТО первому лицу не надо - то не надо - НИКОМУ. Позвали и вернулся к былому. А вот и фактура (М.С. Ковель - молодец):
ФОКУС НА ПОТРЕБИТЕЛЯ

Э. Н.Гончаров -
Генеральный директор
учебно-консалтингового
центра «Международный
менеджмент, качество
и сертификация»,
д-р техн. наук, профессор
С. Э.Гончаров -
директор по развитию ООО «Международный менеджмент, качество и сертификация»

Господин Деминг сыграл с миром злую шутку, пообещав водопад лояльных клиентов и всяческие экономические блага в ответ на заботы бизнеса о потребителе. Мир принял это утверждение как аксиому. Но жизнь напомнила, что высказанное утверждение — всего лишь теорема. А теорема, в отличие от аксиомы, требует доказательства

И ВПРЯМЬ ПОРА РАЗОБРАТЬСЯ

Главное в менеджменте качества -ориентация на потребителя. Следова¬тельно, мы должны получить ясный ответ на первый вопрос:
действительно ли внедрение принци¬пов менеджмента качества и норм стан¬дарта ИСО 9001 обеспечивает достиже¬ние цели повышения удовлетворенности потребителей?
При этом мы должны быть уверены в том, что более высокое качество ста¬нет залогом экономического благоден¬ствия. И потому нам нужно получить столь же ясный ответ на второй вопрос:
действительно ли достижение удовлет¬воренности потребителей влечет за собой улучшение экономических результатов бизнеса?
Что по этому поводу уже известно?
Есть лишь отдельные, хотя и мало вдохновляющие эпизоды. Например, мы нашли статьи руководителей Вла¬димирского завода «Автоприбор» и «ЗМЗ — Подшипники скольжения» [1, 2]. Оба позиционирую! себя как отличные поставщики АвтоВАЗа. Но они не приводят данные, демонстри¬рующие убедительные для бизнеса по¬следствия своего целеполагания. Мы, авторы статьи, ничего не знаем об этих предприятиях и потому не можем вы¬разить своего отношения к их дости¬жениям. Но мы хорошо знаем другие, которые также имеют сертификат на систему менеджмента качества. Мы не заметили на этих предприятиях впе¬чатляющего роста объема продаж, при¬былей, производительности, счастли¬вых лиц сотрудников. Более того, у нас сложилось впечатление, что если в экономическом состоянии этих пред¬приятий в ближайшее время не прои¬зойдет никаких серьезных изменений, то последствия окажутся плачевными. Значит, не любое внедрение принципа ориентации на потребителя ведет к экономическому благополучию.
Продолжая тему, надо отметить, что никаких обобщающих данных в публикациях СМИ, свидетельствую¬щих о неудержимой эффективности менеджмента качества, мы не нашли. Некоторую надежду вселяет статья го¬сподина Барамзина [3], который свя¬зал внутренний валовой продукт с ко¬личеством выданных сертификатов на миллион жителей. Этот неожидан¬ный изгиб мысли нам показался из¬ящным, если такой термин применим к научному результату. Есть над чем задуматься. .Результаты анализа дей¬ствительно обнаруживают связь эконо¬мических результатов деятельности с количеством выданных сертифика¬тов. Но важен не факт связи, а толко¬вание ее. На наш взгляд, наблюдаемое взаимосоответствие вовсе не доказыва¬ет, что рост ВВП является прямым ре¬зультатом внедрения и сертификации СМК. Есть и настораживающий факт: взаимосвязь ВВП и числа сертифика¬тов распространяется только до опре¬деленного уровня ВВП. А дальше эта связь исчезает, т.е. безудержный рост сертификатов не сопровождается уве¬личением ВВП. Спрашивается, поче¬му'.' Неизвестно.
Джозеф Джуран в интервью журналу «Европейское качество» [4] отмечает, что «соблюдение требований стандар¬тов ISO 9000 или сертификация на со¬ответствие им не гарантирует компа¬нии лидирующие позиции в области качества. Мы не располагаем результа¬тами исследований, подтверждающими тот факт, что компания, сертифициро¬ванная на соответствие стандартам ISO 9000. производит продукцию, превос¬ходящую изделия компании, не обла¬дающей подобным сертификатом».

Мнение эксперта
М.С. Ковель —
эксперт
Комитета РСПП
по техническому
регулированию,
стандартизации
и оценке
соответствия
Статья Э.Н. Гончарова и С. Э. Гончарова отличается большим полемическим запалом и изрядной долей иронии. Это должно свидетельствовать, по-видимому, о соответствующем отношении авторов к попыткам апологетов систем менеджмента качества (СМК) увязать качество товарной продукции с СМК и придать стандартам серии ИСО 9000, а заодно и принципам TQM, чрезмерное значение в экономике (способности бизнеса производить конкурентоспособную продукцию). Вопрос действительно острый и многое в нем, по результатам российской практики, почти не оставляет места даже для самого осторожного оптимизма.
К сожалению, современные авторы, ставя во главу угла проблему ориентации на потребителя, нередко не в силах увязать ее с СМК в целом. Ведь в СМК, по ИСО 9000, принцип «Ориентация на потребителя» только один из восьми базовых норм-принципов, значимость которых вряд ли можно оценить по достоинству вне их системной взаимосвязи. А тут еще такое осложняющее обстоятельство, что СМК является хотя и важной, но все-таки частью общей системы менеджмента корпорации. Поэтому неудивительно, что, как пишут авторы представленной статьи, «достаточно трудно бывает оценить вклад качества в общие показатели деятельности компании и в качество продукции». Трудно, но тема настолько значительна, что можно отметить сейчас быстрый рост указанного направления исследований в области экономики качества. Таким образом, представленная статья весьма актуальна. Ее можно рассматривать как приглашение к обсуждению поднятой в ней темы.

Консалтинговая компания McKinsey & Со выявила, что около двух третей программ качества были неудачными и не принесли значительных улучше¬ний [5]. А. Т. Кеаrny обнаружила, что 80% британских компаний сообщили о незначительных результатах, связан¬ных с внедрением программ качества. Компания Arthur D. Little опубликовала в 1992 году в журнале The Economist данные о том, что почти две трети из 500 американских компаний отме¬чали отсутствие дополнительных кон¬курентных преимуществ в связи с вне¬дрением некоторых положений TQM.
Компания Ford продемонстрировала, что их дилеры, имеющие более высокий уровень качества услуг, имели выше сред¬ней норму прибыли, норму возврата ин¬вестиций и удельную прибыль на один проданный автомобиль (Ford Motor Com¬pany, 1990). В одном из- исследований была обнаружена корреляция между из¬меренным Американским индексом удовлетворенности потребителей 130 котиру¬ющихся на бирже компаний и их финан¬совыми результатами [6]. Toyota выявила увеличение склонности к повторной по¬купке их автомобилей с 37% до 45% -при позитивном восприятии потребителя¬ми процесса продажи, с 37% до 79% -
Таблица
Улучшения, полученные в результате внедрения ISO 9001:2000.
Результаты опроса 227 организаций США
Процент респондентов, Положительный эффект ответивших утвердительно
Удовлетворенность потребителя 67%
Качество продукции 57%
Улучшение производительности 60%
Удержание потребителей 51%
Улучшение финансовых результатов 48%
Увеличение рыночной доли 37%
при позитивном восприятии сервиса, и с 37% до 91% — при позитивном вос¬приятии продаж и сервиса |7|.
Намного оптимистичнее (что и не¬удивительно) выглядят результаты ис¬следований, проведенных самой ISO, точнее US Technical Advisory Group to ISO technical committee ISO/TC 176. По ре¬зультатам опроса 227 организаций США, получивших сертификаты на системы менеджмента качества, были отмечены значительные улучшения в отношении удовлетворенности потребителей, повы¬шения качества продукции, улучшения финансовых результатов [8].
Существует целый ряд исследований и отношении эффективности и про¬грамм, направленных на повышение
качества продукции и удовлетворенно¬сти потребителей. Результаты во мно¬гих случаях оказались неоднозначны¬ми. Оценивая их, следует отдавать себе отчет в том, что причиной противоре¬чий могли стать сложности методиче¬ского плана и трудности, связанные с получением очевидных доказательств. Как отмечает известный американский специалист В. Зейтамль |9j, одной из причин, порождающих трудности в нахождении взаимосвязи между при¬быльностью и качеством, является то обстоятельство, что эта взаимосвязь не является прямой.
Можно лишь констатировать, что организации испытывают различ¬ные сложности в достижении положительных результатов от инвестиций в качество, позитивно отражающихся на общих экономических результатах их деятельности. Тем не менее, в пер¬вом приближении проблема распадает¬ся на две составляющие. С одной сто¬роны, организации редко имеют пра¬вильное представление о взаимосвязи различных показателей деятельности компании. Например, само по себе ка¬чество или удовлетворенность потре¬бителя не имеют прямой взаимосвязи с финансовыми результатами деятельности организации, хотя, безусловно, оказывают влияние как на привлече¬ние новых потребителей, так и на удержание существующих, и, следова¬тельно, на результаты экономической деятельности. С другой стороны, про¬блема касается способности компании адаптировать те или иные управленче¬ские технологии, например ISO 9000, для достижения конкретных экономи¬ческих показателей деятельности.
Итак, можно выдвигать разные ги¬потезы о влиянии менеджмента каче¬ства на интересы и удовлетворенность потребителя, но делать практические выводы на основе гипотез нельзя. И потому надо разобраться. Но разо¬браться следует не вообще, а примени¬тельно к российской практике. И здесь появятся дополнительные трудности в исследовании, связанные с нечисто¬плотностью российского сертификаци¬онного бизнеса. Мы не будем обсуж¬дать в данной статье эту очень важную тему, имея в виду, что очередь до нее обязательно дойдет и принципиальный разговор о взаимоотношениях этики и бизнеса со всеми вытекающими по¬следствиями обязательно состоится.

Может кого заинтересует
Фомин В.Н. Квалиметрия.Управление качеством.Сертификация.Курс лекций. 2000
http://webfile.ru/1294459

Переход от корпоративной культуры к религии есть попытка перейти от той части пирамиды потребностей, которая была связана с душой, к самым верхним ее этажам — в сферы человеческого духа. Это не просто новая модная управленческая идея. Она может самым серьезным образом перевернуть корпоративный мир, но, боюсь, во-первых, не в лучшую сторону, а, во-вторых, из всех других хуже всего от этого опять будет нам.

Источник - http://www.lexgroup.ru/rus/press/articles-manage/?action=show&id=115

Как-то раньше уже рассказывал эту историю - решил освежить

Ближе к концу восьмидесятых, когда только-только прибыл к первому месту службы, почти сразу же влился в дружную компанию радиолюбителей полка, см. http://authorit.ru/?c=10&b=&t=HTML/dd_life/toc667613.htm&o=HTML/dd_life/dd_army.htm&n=HTML/dd_life/dd_army.htm#o6693

Компания состояла из четырех военных, двух кадровых и двух студентов. Г-да студенты лепили компутеры Sinclair из подручных средств, г-да кадровые занимались ремонтом радиоаппаратуры, сферы деятельности не пересекались, взаимных претензий не возникало, каждый зарабатывал свои деньги. Мир, дружба, взаимовыгодное сотрудничество

Как-то раз кадровому товарищу притащили "обшарпанный" двухкассетник - Sharp, стоимостью около двух тыщ советских неденоминированных рублей, попросили починить. Нет вопросов, починим, лишь бы клиент был счастлив - заявил военный

Лишь бы клиент был счастлив - это прообраз удовлетворенности клиента советского образца конца восьмидесятых. Вся эта СМК, оказывается, была еще при Советском Союзе

Шарп был отремонтирован, но в разрыв питания была впаяна тонюсенькая медная проволочка, намазанная электролитом из потёкшей батарейки. Клиент был счастлив

Через пару месяцев клиент вернулся - опять что-то сломалось (электролит сожрал проволочку, питание пропало, двухкассетник замер). Мастер-умелец, матерясь - в каком афганском кишлаке ты покупал это дерьмо - пообещал сделать - и сделал. Тоже самое. Клиент был счастлив

Еще через пару месяцев, когда проволочка снова сгорела от токовой перегрузки, клиент притащил свой Шарп и предложил выкупить его на запчасти, что и было сделано рублей за пятьдесят. Клиент получил свой полтинник и снова был счастлив

Вот вам и система менеджмента качества - клиент не только удовлетворен, но и трижды счастлив

Джон Седдон - психолог по вопросам занятости и автор книги "Freedom from Command and Control":

http://quality.eup.ru/GOST/death_to_iso_9000.htm

На нашем отделе всё висит. Все их бумажки. Мы всё расчитываем, а СМК-ки наши лавры одевают. :oops:

Я от системы менеджемента какчества плакаю.
Задолбали эти аудиты и аудиторы.